11月5日至10日，第三屆進(jìn)博會在國家會展中心(上海)舉辦。6日，在特斯拉展館中，特斯拉公司副總裁陶琳與新浪財經(jīng)進(jìn)行了一次對話，圍繞公司品牌營銷、價格定位以及產(chǎn)能等話題分享了她的觀點。

近日，國產(chǎn)特斯拉Model 3憑借萬分之0.3投訴銷量比衛(wèi)冕某榜單三季度冠軍。陶琳認(rèn)為(這)主要歸功于特斯拉對品控和售后服務(wù)方面的堅持。“我們對售后服務(wù)的要求與傳統(tǒng)汽車行業(yè)4S店對售后服務(wù)的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護(hù)率作為要求。”在未來，她表示特斯拉也會堅持直營模式不動搖。

簡單、直接、“無中間商”的理念同時也體現(xiàn)在特斯拉對外事務(wù)上，陶琳也一直通過微博嘗試與中國消費者進(jìn)行直接交流。其認(rèn)為，消費者需要了解特斯拉，最好的方式就是通過特斯拉自己發(fā)聲，這樣信息傳遞不需要經(jīng)過太多二次加工。

今年國慶期間，特斯拉Model 3降價一事引起了不小風(fēng)波，陶琳也曾通過微博反復(fù)進(jìn)行解釋。她回應(yīng)稱，很多人可能不理解特斯拉，其實上海工廠產(chǎn)能是固定的，并不需要通過降低價格去搶更多的市場份額。“把節(jié)省的成本讓利給消費者我認(rèn)為是一個正確的事情。而自動輔助駕駛軟件成本增加，自然也會漲價，這是一個非常簡單的理念…我們可以承諾無論在什么價位上，它都是一個性價比最高的產(chǎn)品。”

對于消費者所期待的Model Y國產(chǎn)化進(jìn)度，陶琳表示正按照計劃推進(jìn)中，目前看來明年上半年能實現(xiàn)目標(biāo)。她希望特斯拉在軟件和產(chǎn)品等方面，未來都能相對應(yīng)地滿足中國客戶特有需求，成長為一家具備中國基因的本土公司。

以下為對話實錄(節(jié)選)

新浪財經(jīng)：第三季度國產(chǎn)特斯拉Model 3投訴銷量比數(shù)值穩(wěn)定保持在萬分之一以下，衛(wèi)冕榜單冠軍。你認(rèn)為特斯拉能取得該項成績主要原因在于哪幾個方面?

陶琳：我覺得是兩方面因素促成的，第一是產(chǎn)品生產(chǎn)的品控，另一個是在售后服務(wù)上。特斯拉上海工廠啟動生產(chǎn)一年多來，我們在許多方面都做了革命性改造。包括在產(chǎn)品品控、零部件管理上以及研發(fā)設(shè)計等環(huán)節(jié)。特斯拉給自己定了一個標(biāo)準(zhǔn)就是“硅谷基因和中國工匠精神的完美結(jié)合”。我們是以打造最精致的工藝品的要求來打造產(chǎn)品。

此外在售后服務(wù)上，我認(rèn)為但凡是一個工業(yè)產(chǎn)品就不一定能百分之百滿足所有人的需求。特斯拉傳遞的理念及價值觀一直是“極簡是最有生命力及最有力量”，因此特斯拉的服務(wù)也是堅持直營。

我們對售后服務(wù)的要求與傳統(tǒng)汽車行業(yè)4S店對售后服務(wù)的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護(hù)率作為要求。我們希望客戶不用到維修中心，他的問題也能得到解決。因此我們開發(fā)了很多遠(yuǎn)程的服務(wù)，包括上門服務(wù)或者通過軟件解決客戶問題。通過上述幾方面的努力，使得消費者不需要走到投訴階段就能解決他們的問題。

新浪財經(jīng)：近年來我們也看到，你通過微博不斷地嘗試與中國的廣大消費者進(jìn)行溝通，特斯拉選擇這樣的溝通方式初衷是什么?在溝通過程中你認(rèn)為中國消費者群體有哪些特性?

陶琳：事實上特斯拉真的是沒有龐大的公關(guān)營銷團(tuán)隊。整個公司還是技術(shù)思維導(dǎo)向，包括我自己。對外溝通只是工作其中一部分，而95%以上精力主要在公司內(nèi)部的管理工作上。所以，我認(rèn)為公司還是希望把時間精力用來解決那些非常硬核的事情。

所有的營銷都是有成本的，而這個成本最終也會轉(zhuǎn)嫁給消費者。因此，我們并不想花精力和成本來做營銷等。消費者需要了解特斯拉，正如直營理念一樣，最好的方式就是我們自己來講。這樣信息傳遞也不需要經(jīng)過太多的二次加工，因此我們就嘗試用這種方法來與消費者直接溝通。

任何溝通都是雙向的，這個方式可以更直接地聽到消費者的聲音，囊括各種各樣的建議，不見得都是有用且可以采納的，但至少我覺得只要其中有一些建議是有用的，對我們來講就是有價值的。

新浪財經(jīng)：我們關(guān)注到國慶期間由于特斯拉Model 3降價引起了一陣風(fēng)波，你也在微博上多次發(fā)文進(jìn)行回應(yīng)…

陶琳：傳統(tǒng)企業(yè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了一百多年，大家對它的游戲規(guī)則或者是營銷方式都非常熟悉。但是特斯拉用了更簡化思維模式做產(chǎn)品，實際上是更節(jié)省資源的做法。我們希望大家能看到這種方式帶來的好的結(jié)果。其實我們并沒有很大的定價或者營銷部門，價格就是簡單的成本加上合理利潤率。

舉個例子，比如說一些傳統(tǒng)車企商品成本是20元，本來只用賣25元。但中間花了5元營銷成本去調(diào)查消費者心理價位，最后定價40元。再做點活動，以38-39價位賣給消費者，雙方都開心。但如果從“第一性原理”來思考，全社會都這樣做的話，對于一些資源還是造成了浪費。

新浪財經(jīng)：特斯拉的愿景是加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變，而馬斯克的愿景之一是推出更實惠的電動車，讓人人都買得起電動車。那么是否意味著當(dāng)特斯拉通過創(chuàng)新不斷壓縮成本之時，特斯拉也會持續(xù)讓利，盡可能加速實現(xiàn)愿景?

陶琳：我覺得性價比不是代表更便宜就叫性價比，而是說同等價位中能夠買到物超所值的產(chǎn)品，這才叫做性價比。比方說特斯拉的自動輔助駕駛軟件也許還會漲價，因為它承載了太多的新功能，不斷地進(jìn)行迭代，那其中成本自然就會上升的。雖然它會漲價，但是它提供給消費者的還是一個物超所值的產(chǎn)品。

所以，在車端和硬件方面，我們不一定能夠承諾說產(chǎn)品價格會不斷地下降。但是我們可以承諾的是無論在什么價位上，它都是一個性價比最高的產(chǎn)品。你同樣花這個價錢，在這個市場上可能選擇不到比它性價比更好的產(chǎn)品了，這是我的一個理解。

新浪財經(jīng)：此前你曾透露Model Y 的國產(chǎn)化時間點是明年的第一季度，可否透露一下目前Model Y國產(chǎn)化進(jìn)度以及生產(chǎn)情況如何?明年是否將如期而至?

陶琳：總的來講，我們現(xiàn)在還是按照計劃在推進(jìn)，包括在臨港做的Model Y的生產(chǎn)線，雖然受疫情的影響，上半年有一些延遲，尤其是國外的工人和國外的工程師不能到中國，導(dǎo)致生產(chǎn)線的調(diào)試等受到一些影響。但是總目標(biāo)還是沒有變，目前看來明年上半年能實現(xiàn)Model Y國產(chǎn)化。

新浪財經(jīng)：能否透露現(xiàn)在技術(shù)人員引進(jìn)這塊的具體規(guī)模?

陶琳：具體的數(shù)量每天都不一樣。并且我們剛剛進(jìn)行一次了大的校招。所以應(yīng)該還是在快速擴(kuò)充人員過程中，研發(fā)技術(shù)只是重點之一。因為我們在中國也準(zhǔn)備開始做自己的設(shè)計中心，這個設(shè)計中心不僅僅說是在現(xiàn)有車型上做一些小的改動，而是希望能夠從零開始，由中國的設(shè)計團(tuán)隊能夠打造出一款非常優(yōu)秀的產(chǎn)品。這款產(chǎn)品它不僅僅是供應(yīng)中國市場，如果合適的話還可以供應(yīng)全球市場。

新浪財經(jīng)：你認(rèn)為特斯拉本地化速度是否已經(jīng)達(dá)到預(yù)期?

陶琳：其實我們本地化的速度還是挺快的，到今年下半年應(yīng)該可以實現(xiàn)國產(chǎn)model3絕大部分的本地化，與我們當(dāng)時設(shè)立的目標(biāo)是接近的。過去一年間，我們在與本土供應(yīng)鏈合作過程中，能夠感覺到他們也在不斷地進(jìn)步。而這些供應(yīng)鏈不僅對特斯拉，對整個中國汽車產(chǎn)業(yè)都是有幫助的。

對于一個企業(yè)來講，本土化能解決效率和成本的問題。雖然效率高可以降低成本，但并不意味著可以犧牲品質(zhì)和質(zhì)量。所以，這是一個動態(tài)的平衡。在這個動態(tài)平衡當(dāng)中，我覺得需要不斷地調(diào)整，找到一個最好的結(jié)合點。

我們希望未來特斯拉能成為具備中國基因的本土公司，在軟件、產(chǎn)品等方面能相對應(yīng)地滿足中國客戶特有的需求。