“你是否在微笑，電話那端看不到，卻聽得到。”11月25日，浙江寧波市鎮海區供電公司組織營業廳服務人員進行電話禮儀培訓，通過案例分析、經驗技巧交流、電話接聽禮儀的全方位學習，讓她們通過親切的聲音向廣大用戶傳遞真情。

隨著政府“最多跑一次”政策的落實和網上國網APP等線上渠道的推廣，線下營業廳業務量逐漸減少，電話咨詢和辦理的業務量卻日益增多，電話溝通已經成為營業廳服務的重要組成部分。為了讓用戶體驗到“微笑”溫馨服務，該公司特地開展了電話禮儀培訓提升服務品質。

“培訓不僅著眼于外在禮儀，更加注重內在品質與修養的提升。讓營業人員學會如何尊重別人，學會換位思考，學會怎樣建立良好的人際關系。”浙江寧波市鎮海區供電公司營業班負責人介紹。該公司梳理了電話接聽服務要點，做成臺牌放置在營業廳電話機旁，讓營業人員時刻提醒自己微笑服務，讓用戶通過電話也能“聽”到微笑，感受到真誠。

浙江寧波市鎮海區供電公司創新營業廳業務辦理模式，利用電話服務、微信營業廳等豐富的渠道觸點，將簡單高頻業務引流到線上，提升線上辦電率。借助信息化項目整合、拓展營業廳自助設備功能，推進政務數據共享，實現“刷臉辦電”。快速響應社區營業廳、流動營業廳、臨時營業廳、微信營業廳等各觸點用戶訴求，聯合開展外拓服務。在供電服務的延伸中，鎮海供電營業廳的微笑服務也在不斷拓展升級。（錢麗莉司冬梅）