內蒙古電力（集團）有限責任公司（以下簡稱“蒙電集團”）是全國唯一獨立的省級管理電網企業，也是是內蒙古自治區政府所屬的唯一國有獨資特大型電網管理企業。

蒙電集團負責除赤峰、通遼、呼倫貝爾、興安盟之外自治區其余9個盟市供電營業區的電網建設、經營、管理和農電工作，負責建設運營自治區中西部電網，承擔著區內8個市（盟）工農牧業生產及城鄉1429萬居民生活供電任務，同時向華北、陜西榆林、蒙古國跨省區和跨國境供電。

在國家電力發展“十三五”規劃的指引下，蒙電集團積極踐行信息化、數字化戰略，狠抓服務體系建設，圍繞打造一流客戶服務中心的使命，開展總體戰略部署、規劃設計、落地實施工作。經過充分的前期調研和嚴格的公開招標，歷經功能性、系統性、壓力及安全等多輪測試，蒙電集團決定攜手訊眾股份開展95598客服中心的智能化升級。

訊眾股份為蒙電集團打造的現代化95598服務體系，是一個以AI和大數據技術為載體的核心業務支撐系統，能有效承載當地95598熱線的話務接聽、工單處理、網上業務辦理等業務，不僅大大減輕了客服中心的業務壓力，還能實現更主動、更精準的客戶服務與高效溝通，以及幫助企業基于數據信息做深度的客戶價值挖掘。

蒙電集團95598客服中心智能化升級，主要包含六大業務系統：

1、智能坐席實時輔助

為坐席提供智能的解答話術引導，實時將坐席與客戶的對話轉為文字，并提供話術建議、流程提醒、服務規范監控與提醒，幫助坐席提升業務技能和服務質效。

2、離線質檢分析

相對于傳統的人工抽檢模式，離線質檢分析可以通過自動化手段實現客服通話100%質檢，并對客戶來電的內容做數據分析，挖掘了解市場和用戶訴求。比如對“故障報修原因”“某地區停電”等重點關鍵詞標記、工單跟蹤和數據統計，幫助企業做好突發事件檢測和預警。

3、電子渠道智能導航（文本客服機器人）

為坐席提供網頁、微信、APP等渠道的機器人多媒體對答，節省人工客服成本，提升服務效率和用戶滿意度。

4、智能語音導航

客戶撥打95598熱線后，不再需要一連串的語音、按鍵操作，可直接對話接入所需的服務或人工客服，還能自動識別客戶身份，例如對老人來電自動匹配轉接人工客服，大大提高熱線使用的便利性。

5、智能語音外呼

結合蒙電集團的外呼場景，用智能語言機器人代替人工做大量簡單性和重復性較高的工作，例如客戶回訪、客戶關懷、欠費通知、停電通知等服務，大幅提升客服中心能效。

6、智能知識庫

將企業內部知識庫、客戶幫助中心、客服機器人三大知識庫進行有效整合，通過搜索關鍵詞匹配和智能推薦，快速獲取相關知識，節省坐席服務時間。

訊眾股份為蒙電集團打造的智能化客服中心即將于近期交付使用。

上線之后，“六大系統、一個平臺”將整合蒙電內部供電服務的各個業務鏈條，大大提高客戶服務的效率和質量，也將推動蒙電集團在供電能力、供電質量、故障搶修、營銷服務等業務水平的不斷提升。