當(dāng)前，廣西電網(wǎng)公司正深入推進(jìn)“創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平省級(jí)電網(wǎng)公司”工作，而優(yōu)化供電服務(wù)，提升客戶滿意度，正是其中一項(xiàng)主要內(nèi)容。廣西電網(wǎng)公司明確了工作路線圖：2015年成為國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的省級(jí)電網(wǎng)公司，南寧、柳州、桂林供電局率先達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，城市客戶年平均停電時(shí)間不超過2.5小時(shí)。其他供電局實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)先進(jìn)，城市客戶年平均停電時(shí)間不超過5小時(shí)。各供電局第三方客戶滿意度達(dá)到75分以上，百萬客戶投訴次數(shù)低于70次。

“業(yè)務(wù)預(yù)約辦理便捷又省心”

“還是這個(gè)預(yù)約方式好呀，可以節(jié)省更多時(shí)間去辦其他的事情。”4月9日，貴港市水岸酈都小區(qū)的金先生頭一回以預(yù)約的方式辦理用電業(yè)務(wù)，感覺很方便、很省心。記者采訪獲悉，為了提高營(yíng)業(yè)廳工作效率，縮短市民辦理用電業(yè)務(wù)等候時(shí)間，當(dāng)前，廣西電網(wǎng)各供電局陸續(xù)推出批量業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)等便捷服務(wù)，深得市民青睞。

這是廣西電網(wǎng)公司深入開展“創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平省級(jí)電網(wǎng)公司”(以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)先”)工作，不斷優(yōu)化供電服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)體現(xiàn)。記者了解到，當(dāng)前，廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)各單位卯足干勁，全力推進(jìn)“創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的省級(jí)電網(wǎng)公司”工作。

在“創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的省級(jí)電網(wǎng)公司”工作，廣西電網(wǎng)公司明確，減少客戶停電時(shí)間和提高客戶滿意度是兩大關(guān)鍵指標(biāo)，體現(xiàn)在供電服務(wù)上，就是建立“以客戶為中心”、“以客為尊”的理念，全面構(gòu)筑以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)流程和管理體系，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶享受到更加便捷、更加省心的用電服務(wù)，最終使政府滿意、社會(huì)滿意、用電客戶滿意、發(fā)電企業(yè)滿意，樹立“服務(wù)好、管理好、形象好”的國(guó)內(nèi)先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)形象。

“家里裝表接電，最快一天搞定”

“太快了,太快了，想不到一天功夫就有電用了!”4月2日，南寧市民李先生申請(qǐng)創(chuàng)新裝表接電，不到一天時(shí)間，供電局工作人員就幫他裝好了電表，接通了電，這使他又高興，又驚訝。

這是廣西電網(wǎng)公司通過“創(chuàng)先”工作提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的一個(gè)縮影。在“創(chuàng)先”工作中，該公司啟動(dòng)實(shí)施“快通電”服務(wù)品牌建設(shè)，不斷提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，讓老百姓享受到更加便捷、更加省心的服務(wù)。采訪中記者了解到，根據(jù)“快通電”服務(wù)，居民客戶提出新裝用電申請(qǐng)后，2個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接電;條件具備完善的，還做到當(dāng)天申請(qǐng)接電，當(dāng)天施工，當(dāng)天送電，讓“快通電”提速為“一日通”。

目前，為提升用電報(bào)裝效率，廣西電網(wǎng)公司還出臺(tái)了《廣西電網(wǎng)公司提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率實(shí)施方案》，并前移業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)口，推行“預(yù)受理”服務(wù)，即在客戶報(bào)裝咨詢環(huán)節(jié)，提前了解客戶用電需求，組織開展現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定初步供電方案，并一次性告知客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)所需提供資料和注意事項(xiàng)，避免客戶為補(bǔ)齊材料往返跑而浪費(fèi)大量時(shí)間。

客戶排隊(duì)時(shí)間從15分鐘減少到3.88分鐘

以前，在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)常看見客戶排著長(zhǎng)隊(duì)，等候的人少則十幾個(gè)，多則幾十個(gè)，一等就是一兩個(gè)小時(shí)，一上午的時(shí)間幾乎全耗在這一業(yè)務(wù)上。那如何提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理效率呢?廣西電網(wǎng)公司在“創(chuàng)先”工作中，不斷簡(jiǎn)化、優(yōu)化有關(guān)業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)供電局先后推出免填單服務(wù)、批量業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)等特色便捷措施。

“現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)大不一樣了，不用自己填表格，只要簽個(gè)字就行了，真方便啊。”3月29日，南寧市民陳大叔來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，享受上了“免填單”帶來的便利。據(jù)悉，針對(duì)客戶反映在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)問題，廣西電網(wǎng)公司推出居民客戶免填單服務(wù)，新印制了簡(jiǎn)化版用電申請(qǐng)表，將原來申請(qǐng)表中由客戶填寫的18欄項(xiàng)目減少到只需要在兩欄項(xiàng)目中簽字確認(rèn)，其余基本信息由營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷MIS系統(tǒng)中直接錄入，大大減少了客戶填表時(shí)間。此外，還推出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，方便客戶遠(yuǎn)程申請(qǐng)辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)。

貴港供電局日前還推出了預(yù)約服務(wù)。即老百姓只要把自己用電戶號(hào)和聯(lián)系人方式等信息在營(yíng)業(yè)廳備案，每月需要辦理交費(fèi)、打印發(fā)票等業(yè)務(wù)時(shí)，提前打電話到營(yíng)業(yè)廳預(yù)約辦理，營(yíng)業(yè)廳工作人員便會(huì)盡快安排空閑時(shí)段辦理，辦理好后及時(shí)電話通知用戶。這樣大大縮短了用戶的等候時(shí)間。

為應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰期，廣西電網(wǎng)各供電局通過設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，緊急調(diào)配應(yīng)急營(yíng)業(yè)員，提高營(yíng)業(yè)廳高峰期業(yè)務(wù)辦理效率，大大減少了客戶等待時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，廣西電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳客戶平均等待時(shí)間從原來的服務(wù)承諾時(shí)間“15分鐘”減少至3.88分鐘。

掌握客戶需求，把“95598”打造成問題解決中心

95598供電服務(wù)熱線是廣西電網(wǎng)公司與客戶溝通的最大平臺(tái)。廣西電網(wǎng)公司高度重視這一平臺(tái)建設(shè)，在“創(chuàng)先”工作中著重將95598打造成客戶問題解決中心。

桂林供電局是廣西電網(wǎng)公司“服務(wù)創(chuàng)先”試點(diǎn)單位，該局負(fù)責(zé)人說：“為切實(shí)將95598打造成客戶問題解決中心，我們制定了《桂林供電局問題解決中心樞紐流程圖》，將95598從原來單一的業(yè)務(wù)受理中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐允芾砜蛻舾黝惙?wù)需求為基礎(chǔ)，對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)管理的服務(wù)中樞。同時(shí)，將該局95598呼叫中心由原來4人在線調(diào)整為4+1(高峰)+2(備班)模式，新設(shè)值長(zhǎng)崗位，對(duì)當(dāng)值的疑難工單進(jìn)行處理。”

記者采訪獲悉，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式，桂林供電局新設(shè)立了預(yù)受理處理流程，對(duì)居民類業(yè)務(wù)辦理實(shí)施預(yù)受理、免填單服務(wù)，使報(bào)裝客戶來營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)由3次減為2次;通過對(duì)95598話務(wù)數(shù)據(jù)分類分析，該局編制了《客戶常見問題應(yīng)答指引》手冊(cè)，強(qiáng)化客戶訴求解決能力。2012年，該局呼損率為5.95%，同比下降8.6個(gè)百分點(diǎn)，呼入問題解決率首次達(dá)到98.99%。